Tämä mättää suomalaisessa asiakaspalvelussa – "Ei tilannetajua"

– Se on joskus ihan kauheaa!

Jyväskylän yliopiston sosiologian professori Terhi-Anna Wilskaa puistattavat alusvaateliikkeissä sovituskoppeihin asti tulevat myyjät.

Siitä kohta enemmän. Ensin on syytä huomauttaa, että suomalaisen palvelukulttuurin historiaa ajatellen kyseinen tilanne on itse asiassa aika harvinainen.

– Monista muista maista poiketen Suomessa palvelukulttuuri perustuu hyvin pitkälti itsepalveluun. On edelleen paikkoja, joissa palvelua on vaikea saada, vaikka useimmat asiakkaat sitä haluaisivat: esimerkiksi henkilökunnan vähyydestä kärsivissä huonekalu- ja elektroniikkaliikkeissä. Mutta vaikka palvelun saatavuus keskimäärin ei ole lisääntynyt, varsinkin kaupan alalla henkilökunnan ystävälliseen käyttäytymiseen on panostettu. Kassojen nykyään käyttämistä fraaseista huomaa, että heitä on selvästi koulutettu siihen, mitä kuuluu sanoa, Wilska kertoo.

Wilska arvioi, että suomalaisesta palvelukulttuurista puuttuu kuitenkin tietynlainen sensitiivisyys eli herkkyys.

– Ei ole tilannetajua. Annetaan yksi konsepti, jonka mukaan pitää toimia ja puhua, ja sitä sovelletaan jokaiseen sisään asuvaan asiakkaaseen. Kuitenkin esimerkiksi nuoret palvelevat itse itseään mieluummin kuin iäkkäät, jotka haluavat eniten henkilökohtaista palvelua.

– Erityisesti tietyillä toimialoilla mennään liiallisuuksiin: hyökätään jokaisen sisään astuvan kimppuun ja ruvetaan ahdistelemaan. Tällaisia ovat esimerkiksi alusvaateliikkeet ja apteekit. Asiakkaan mielialahan voi vaihdella riippuen siitä, mitä hän on menossa hankkimaan. Koska sekä apteekeista että alusvaateliikkeistä ostetaan hyvin yksityisiä tuotteita, asiakas ei ehkä halua, että myyjä puhuu niistä ympärillä kauhean kovaäänisesti tai tunkee ronskisti mukaan koppiin, jossa toinen on puolialasti pukemassa rintaliivejä. Kuitenkin tämä on nyt tilanne Suomessa.

Alusvaateliikkeissä asioimiseen liittyy Wilskan mielestä toinenkin ikävä ilmiö.

– Suomessa niiden myyjät korostavat asiantuntijuuttaan – he opastavat niitä, jotka eivät osaa valita itselle sopivan kokoisia vaatteita. Käsitys oman asiantuntemuksen ylemmyydestä ei ole hyvää palvelua. Vaikka tietäisi enemmän kuin asiakas, se asenne ei saa näkyä, Wilska sanoo.

Arkoja asiakkaita ja loukkaantuvia myyjiä

Asiakkaina suomalaiset ovat keskimäärin varautuneita.

– Suomalainen menee kauppaan hoitamaan oman hommansa, ei siksi, että saisi jutella iloisesti myyjän kanssa. Suosimme tutkitusti kauppoja, joissa myyjältä saa apua pyydettäessä, mutta joissa myyjä ei rupea sitä oma-aloitteisesti tarjoamaan, Wilska sanoo.

Yksi ilmentymä liiallisesta palveluinnokkuudesta on asiakkaan tai vaikka sovitettavan vaatteen ylenmääräinen kehuminen.

– Ikään kuin myyjän pitäisi koko ajan olla läsnä siinä tilanteessa ja ottaa kantaa. Pohjimmiltaan kehumisen syy on tietysti se, että halutaan saada kauppa aikaiseksi.

– Suomalaiset ovat asiakkaina myös vähän arkoja. Jos myyjä palvelee, niin suomalainen ei ajattele, että ”palvelkoon, ei minun silti tarvitse mitään ostaa”. Sen sijaan helposti tulee olo, että kun on palveltu kovin paljon, niin on pakko ostaa jotain. Ulkomaalaiset eivät ajattele näin, he ottavat palvelun enemmän itsestäänselvyytenä.

Wilska kehottaa myyjiä havainnoimaan asiakasta paremmin ennen avun tarjoamista.

– Jos joku sanoo, että ”minä vain katselen”, niin myyjä saattaa vastata, että ”mitä katselet?”. Asiantunteva myyjä sanoisi: okei, olen täällä, jos haluat. Pitäisi myös huomioida, ottaako asiakas katsekontaktin vai ei.

– Mutta ongelmahan on, että jos asiakas osoittaa, ettei halua palvelua, niin siihen ei osata suhtautua – Suomessa moni myyjä oikeasti loukkaantuu siitä! Tämä kertoo juuri sensitiivisyyden puutteesta. Tarkoitetaan hyvää, muttei osata soveltaa sitä valmista konseptia erilaisiin asiakkaisiin. Palvelun jatkuvuuden ja palveluherkkyyden tulisi riippua siitä, mitä asiakas sanoo ja tekee.

Teknologia säästää aikaa

Wilska huomauttaa, että myös asiakkaan ajan säästäminen on hyvää palvelua.

– Varsinkin miehet ja nuoret kokevat sutjakkaan suoriutumisen tärkeäksi. Palvelu ei ole vain sitä, että henkilökohtaisesti ojennetaan asiakkaalle jotakin, vaan sitä, että prosessit ovat niin kätevät, että homma sujuu ripeästi.

Käytännössä asiakkaan aikaa voisi säästää erilaisilla teknisillä sovelluksilla.

– Helppo teknologia ei ole salatiedettä vaan toimii napin painalluksella. Kaupoissa voisi esimerkiksi olla sähköisiä näyttöjä, joissa tuotteet näkyvät ja joista asiakas voi heti tarkistaa, löytyykö jotakin tuotetta varastosta. Tällöin ei tarvitsisi jonottaa kassalle kysyäkseen, onko tiettyä vaatetta tietyssä koossa – ja jos ei ole, niin olisiko jossakin ketjun toisessa kaupassa?

– Varsinkin elektroniikkaliikkeissä, joissa palvelua on vaikea saada ja tuotteet hyvin teknisiä, olisi hyvä, että kansantajuinen tieto olisi luettavissa näytöltä.

Nuoria ylenkatsotaan?

On suomalaisessa palvelukulttuurissa toki kehityttykin.

– Nykyään huomiota annetaan asiakkaasta riippumatta. Joskus saattoi olla niin, että jos ei ollut pukeutunut oikealla tavalla tai edustanut tiettyä kohderyhmää, niin asiakasta kohdeltiin ylimielisesti tai häntä ei huomattu. Kaupat ovat tajunneet yhä paremmin, että kuka tahansa voi näyttää miltä tahansa ja olla silti potentiaalinen asiakas.

– Nuoria tosin ehkä vielä ylenkatsotaan: ajatellaan, että he tulevat vain hengailemaan eikä heitä tarvitse ottaa vakavasti. Sen sijaan ikäihmisiä, jotka myös tykkäävät henkilökohtaisesta palvelusta, ilmeisesti palvellaan aika hyvin – ikääntyneillä voi olla apteekkien palveluhalukkuudestakin hyvin erilaisia näkemyksiä, Wilska sanoo.

Kuvat: Colourbox.com, Lehtikuva

Lue myös:

Asiakaspalvelija: Arvostan, että huonosta palvelusta valitetaan