Jokainen asiakaspalvelualalla työskennellyt on törmännyt urallaan hankalaan asiakkaaseen. Internetin aasiakas.net-sivustolla asiakaspalvelijat kertovat ärsyttävistä tapauksista ja saavat toisiltaan vertaistukea. Sivuston helmistä on julkaistu myös kirja. Soittaisitko sinä hätäpuhelun 80 kilometrin päässä sijaitsevaan ravintolaan, jos törmäisit hiihtoladulla vihaiseen metsoon?
Kesällä 2007 Lauri Luomanen lopetti työt asiakaspalvelualalla. Mies oli törmännyt töissä mielenkiintoisiin tilanteisiin, ja kavereiden kanssa käydyistä keskusteluista kävi ilmi, että myös Luomasen ystävillä riitti hauskoja kertomuksia asiakaspalvelutyössä koetuista tilanteista.
– Päätin tehdä nettisivut ja kerätä sinne juttuja. Ajattelin, että siinä olisi kaveriporukalle hauskaa luettavaa, Luomanen muistelee.
Muutaman kuukauden kuluttua sivustolla oli jo parisen tuhatta kävijää päivässä. Nykyään sivuilla saattaa käydä jopa 10 000 ihmistä yhden päivän aikana, vaikka sitä ei ole markkinoitu missään.
– Kaverit lähettelivät linkkejä toisilleen, ja pian nettisivusta alkoi löytyä mainintoja esimerkiksi blogeista.
Tällä hetkellä sivuilla on yli 1 800 kertomusta asiakaspalvelutilanteista. Luomasen nettisivut noteerattiin pian myös Nemo-kustannusyhtiössä. Kaksi vuotta sitten Luomaselle ehdotettiin, että asiakaspalvelukokemuksista koottaisiin kirja. Luomanen lähti innolla mukaan projektiin.
– Olin miettinyt jo sivuston perustamisvaiheessa, että jos hyviä juttuja tulisi paljon, niistä voisi tehdä vaikka omakustannekirjan. Jätin ajatuksen kuitenkin silloin taka-alalle.
Hytin sängyssä oli liian tiukat turvavyöt
Viime syksynä julkaistuun Aasiakas ei ole koskaan oikeassa -kirjaan on kerätty nettisivujen hauskimmat kertomukset. Kirja alkaa klassisella tarinalla. Asiakas päättää heittäytyä hankalaksi, vaikka asiakaspalvelija käyttäytyy täysin asiallisesti.
– Kassajonossa asiakas ilmoittaa kassatytölle haluavansa palvelua suomeksi. Asiakaspalvelija kertoo sen onnistuvan, mutta asiakas toteaa kassatytön puhuneen edellisen asiakkaan kanssa ruotsia. Kassatyttö sanoo puhuneensa ruotsia. Asiakas korostaa edelleen, että hän haluaa palvelua suomeksi, jolloin kassatyttö vastaa "Passaa". Asiakas ilmoittaa, että "passaa" on kyllä ruotsia.
Asiakaspalveluammatissa ei voi koskaan tietää, millainen asiakas osuu kohdalle. Luomasen mukaan jotkut ovat hassuja tai hauskoja, mutta silloin tällöin asiakkaan vaatimukset tai letkautukset eivät enää naurata. Monet asiakaspalvelijat ovat paenneet ilkeää asiakasta takahuoneeseen kyyneleet silmissään.
– Kirjasta on jätetty ilkeät tapaukset pois, koska halusimme, että kirja viihdyttää. Sitä ei tarvitse tippa silmässä laskea pois käsistään.
Luomasen mielestä hauskimpiin kirjan tarinoihin kuuluu muun muassa kertomus eläkeläisestä, joka varasi matkailualan yrityksestä risteilyä. Asiakas kertoi edellisen matkan olleen todella mukava, mutta palautepuolella oli myös risuja annettavana.
– Hytin sängyissä oli hänen mielestään ollut liian tiukat turvavyöt.
Digiboksin korttipaikassa Visa Electron
Elektroniikkaliikkeessä taas tavattiin asiakas, joka valitti, ettei hänen digiboksillaan näkyneet maksukanavat. Kaiken piti olla kunnossa, sillä korttikin oli digiboksin sisällä. Kortti ei kuitenkaan ollut oikeanlainen.
– Boksiin oli tungettu Nordean Visa Electron. Toisaalta se on ihan ymmärrettävää, sillä korttipaikka on pankkikortin kokoinen, Luomanen naureskelee.
Eräässä kertomuksessa nainen oli törmännyt hiihtoladulla vihaiseen metsoon. Hän oli hätätilanteessa soittanut kännykällä 80 kilometrin päässä tapahtumapaikalta sijaitsevaan ravintolaan. Ravintolassa oli kehotettu sohimaan metsoa sauvalla tai soittamaan hätänumeroon.
– Nainen koki, ettei hän ollut saanut hyvää asiakaspalvelua metso-ongelmassaan.
Luomanen tietää, että asiakaspalvelutyö vaatii tietynlaista luonnetta. Monet ovat irtisanoutuneet, kun eteen on sattunut tarpeeksi hankalia tapauksia. Joillakin mitta tulee helpommin täyteen, mutta toiset kestävät pieniä vastoinkäymisiä vuodesta toiseen.
– Pitäisi pystyä nauttimaan niistä hyvistä puolista, niin että ne korvaavat satunnaiset ikävät tapaukset, Luomanen kertoo.
Studio55/Heidi Pohjala
Uusimmat
-
08:56
Zelenskyi: Ukraina ei ole valmis Venäjän seuraavaan suurhyökkäykseen
-
08:53
Pekka Toveri tietää, miksi Suomen sotilaat pystyisivät siihen, missä Ukrainan Leopardit ja Putinin tankit epäonnistuvat
-
08:52
Samuel, 20, suree: "Näin veljeni kuolemassa kännykän näytöltä" – pelaajan leski pöyristytti
-
08:33
Eeli, 6, ja Arvi, 3, arvostelivat pääsiäismunat – katso testin voittajat
-
08:22
Kaksi somevaikuttajaa kiinni rahapelien tyrkyttämisestä – yrittivät kieltää, mutta todisteet puhuvat puolestaan
-
08:19
Roope Hintz hyppäsi sankarin haarniskaan – Dallas Stars teki sen
-
07:55
Tappara säväytti kahdesti – taiturihyökkääjä varoittaa supersikermän sudenkuopasta: "Sitä on painotettu"
-
07:34
Aleksander Barkov saavutti mellevän rajapyykin – Sebastian Ahon hurjastelusta iloa Floridalle
-
07:31
MTV halusi selvittää eri tapoja hoitaa koiran hampaita – yhtäkkiä esille otettiin juristit
-
07:29
USU: Hallitus kaavailee, että muukin kuin erityisopettaja voisi antaa erityisopetusta ammatillisessa koulutuksessa
-
07:17
EK2: Suomalaisille kaksoisvoitto, Rovanperä nousi kärkeen – MTV seuraa
-
07:01
Kohdunkaulan syöpään sairastunut Jasmiina Yildiz sai lisää järkyttäviä uutisia: "Syöpä levinnyt reiden imusolmukkeisiin"
-
07:00
Koskettavia tarinoita, erikoishaastatteluita ja vinkkejä ruokapöytään – tätä kaikkea löydät MTV Katsomosta pääsiäisenä
-
06:58
Israel teki ilmaiskun Pohjois-Syyriaan – eri lähteiden mukaan yli 30 ihmistä on kuollut
-
06:31
Macron väläyttää: Putin voitaisiin kutsua G20-huippukokoukseen
-
06:30
Venäjän kohukiekkoilijan tilanteessa iso käänne
-
06:29
Tällainen sairaus on punkin levittämä puutiaisaivokuume – jopa pysyviä keskushermoston oireita
-
06:15
Podcast: Jasmiina Yildiz, 26, sairastui kohdunkaulan syöpään
-
05:58
Leo Komarov hiljeni pelikiellostaan
-
05:56
Ainakin neljä ihmistä kuollut Nelson-myrskyssä - Koko Pohjois-Espanjaan säävaroituksia
-
Lataa lisää