Suosittu asiakaspalveluun liittyvä keskustelunaihe on, osaavatko suomalaiset palvella asiakkaita. Asiakaspalvelijan näkökulmasta kyse ei välttämättä ole osaamisesta vaan viitsimisestä. Jos asiakas on epäkohtelias, ei asiakaspalvelukaan ole välttämättä kympin arvoista. Varsinkaan silloin, kun asiakas huutaa työntekijälle ilman syytä tai jopa esittää tappouhkauksia.
Kirjan verran asiakaskokemuksia asiakaspalvelijoilta kerännyt Lauri Luomanen toteaa, että asiakkaan käytöstavat ovat paremman asiakaspalvelun kannalta A ja O. Kun asiakas käyttäytyy asiallisesti, kiittää ja tervehtii, asiakaspalvelukin sujuu usein paremmin.
– Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, Luomanen muistuttaa.
Eniten ongelmia syntyy ruuhkassa, varsinkin silloin kun on kiire. Asiakkaat kiinnittävät helposti huomiota muiden ihmisten toimintatapoihin, mutta Luomasen mukaan olisi parempi huolehtia omasta ripeydestä. Kun toisten hidastelua ryhtyy arvostelemaan, omat maksuvälineet ovat usein kassan kohdalla vielä laukun pohjalla.
– Ota maksuvälineet ja etukortit hyvissä ajoin esiin kauppajonossa. Apteekissa pidä resepti esillä helpottaaksesi jonotusruuhkaa, Luomanen neuvoo.
Asiakaspalvelijoille tullut jopa tappouhkauksia
Mikäli ruuhka alkaa toden teolla ärsyttää, vihaa ei kannata purkaa kassahenkilökuntaan. Usein asiakaspalvelijat toivoisivat asiakkaiden tavoin, että henkilökuntaa lisättäisiin. Heidän sanansa ei kuitenkaan paina samalla tavalla kuin asiakkaan.
– Palautelappu on kaikista tehokkain vaikutuskeino, silloin viesti menee perille oikealle henkilölle, joka pystyy vaikuttamaan asiaan.
Asiakas ei kuitenkaan aina ajattele rationaalisesti kiukustuttuaan. Silloin työntekijä saattaa saada asiakkaalta haukut erittäin kovalla äänenvolyymilla tarjoiltuna. Luomasen mielestä asiakkaiden tapaa kohdella asiakaspalvelijoita voidaan joissain tapauksissa verrata työpaikkakiusaamiseen.
– Asiakaspalvelijoihin kohdistuu henkistä väkivaltaa, ja heidät on jopa uhattu tappaa. Ne tapaukset, jotka päättyvät kyyneliin, ovat rankkoja.
Uusimmat
-
05:47
Yhdysvaltain senaatti hylkäsi turvallisuudesta vastaavan ministerin virkasyytteen
-
05:45
Arvonlisäveron nosto aiheuttaa yllättävän ongelman – kaikki järjestelmät eivät ymmärrä desimaalipilkkua
-
05:35
EU-maiden poliittiset johtajat haluavat uusia pakotteita Iranille – myös Ukraina esillä kokouksessa
-
05:17
Yellen: Yhdysvaltain 60 miljardin Ukraina-avun viipyminen anteeksiantamatonta
-
01:02
Manchester City putosi dramaattisesti – tässä ovat Mestarien liigan välieräparit
-
23:36
Zelenskyi EU-johtajille: "Emme ole nähneet miljoonaa tykistöammusta, joista oli niin paljon puhetta"
-
23:12
Zelenskyi: Hyökkäsimme Krimille – venäläislähteiden mukaan isku tehtiin ATACMS-ohjuksilla
-
22:41
Brassitähti erehtyi vain kerran – nyt mitataan Manchester Cityä Mestarien liigassa
-
22:32
Aleksei Navalnyia kidutettiin sellissä Putinin puheilla, Julija Navalnaja sanoo Time-lehdelle
-
22:19
Kehonrakentaja Neil Currey, 34, löytyi kuolleena – vanhemmilta karmaiseva viesti taustoista
-
22:06
Suomen NHL-vahti ei tule Leijoniin
-
22:00
Puolustusvoimain komentaja: Israelilta ostetun ilmatorjuntajärjestelmän huoltovarmuus on turvattu
-
22:00
Israelin talousministeri vaatii "suhteetonta" vastaiskua, joka "järisyttää Teherania"
-
21:50
Hugh Grant sovitteli oikeusjutun The Sun-lehden kustantajaa vastaan – syynä kukkaroa uhannut lovi
-
21:45
Nato-operaatioihin ilmoituksella? Näin Puolustusvoimain uusi komentaja näkee tulevaisuuden
-
21:42
Kauneusalan yrittäjältä kovaa kritiikkiä hallitukselle: "Moni tulee pistämään lapun luukulle"
-
21:37
Salossa päiväkoti paloi pahoin: Ilmassa oli vaarallista savua
-
21:19
Suomen MM-unelma murskattiin ällistyttävän trillerin päätteeksi
-
21:15
Sähkön hinta laskusuunnassa – "Kesällä hyvinkin edullista"
-
21:00
Uniikit oivallukset – tässä on seitsemäs Suomen kaunein koti: Kesämökit -finalisti
-
Lataa lisää