Tietokoneet hoitavat nykyään monia sellaisia asioita, jotka ovat perinteisesti olleet ihmisten heiniä. Puheentunnistukseen perustuvasta asiakaspalvelutietokoneesta ja automaattisesta kassasta on tullut ristiriitaista palautetta.
Kun Soneralla otettiin ensimmäisenä Suomessa käyttöön puheentunnistus asiakaspalvelussa, moni oli hämillään. Monet suhtautuivat nuivasti siihen, että puhelimeen vastasi ihmisen sijaan kone.
– On tietysti asiakkaita, jotka eivät pidä siitä, koska se on automaattinen ja ei-ihminen, selittää Kaisa Ilola Soneralta.
Soneralla kone ei hypännyt suoraan asiakaspalvelijan saappaisiin – ennen sitä käytössä oli näppäiltävä valikko. Koneen tehtävänä on kartoittaa asiakkaan asia ja siirtää asiakas sitten oikealle asiakaspalvelijalle. Monet ovat olleet uudistukseen myös tyytyväisiä.
– Osa pitää siitä, että voi soittaa esimerkiksi autosta eikä tarvitse näppäillä puhelinta.
Hassuja kommelluksia koneen kanssa ei ole päässyt sattumaan, vaikka sosiaalisessa mediassa on vinkattu koneen hämmentyvän kiroilusta. Kone ohjaa ihmisen eteenpäin siinäkin tapauksessa, ettei hän puhu sanaakaan.
– Jos teksti on sellaista, että tekniikka ei sitä ymmärrä, robotti pyytää kertomaan asian uudelleen eri tavalla. Ei se kauan jää jankkaamaan, vaan yhdistää oikealle ihmiselle eteenpäin niillä tiedoilla, joita se on puheesta poiminut.
– Ei tarvitse käyttää joitain tiettyjä sanoja tai painottaa mitään, se tunnistaa vapaata tekstiä.
Suhtautuminen koneeseen on muuttumassa yleisesti pikku hiljaa positiivisemmaksi.
– Se saattaa johtua siitäkin, että tämä yleistyy. Puheentunnistusta on myös muualla kuin asiakaspalveluissa esimerkiksi uusimmissa puhelimissa. Kun se tulee tutummaksi, niin tietysti kasvaa se porukka, jonka mukaan se on toimiva systeemi.
Henkilökohtaista palvelua kaivataan
Soneran puheentunnistuksesta ei tyypillisimmän määritelmän mukaan voi käyttää sanaa "robotti", sillä se ei ole konkreettinen vempain. Hieman lähemmäksi arjen robottia päästään automaattikassoilla, joiden ohjeiden mukaan ihmiset pääsevät itse skannaamaan ja maksamaan ostoksensa.
Ikea on ensimmäinen suomalainen kauppa, jossa ostoksensa on päässyt maksamaan automaattikassalla. Heidi Hoffren Ikealta on havainnut saman kuin Ilolakin: ihmisten suhtautuminen automaattisiin "pikakassoihin" on ristiriitaista. Asiakkailla on niitä kohtaan ennakkoluuloja ja he kaihoavat henkilökohtaisen palvelun perään ainakin aluksi.
– Suhtautuminen oli negatiivisempaa alkuun ihan muutosvastaisuudenkin vuoksi, mutta kun uskallettiin tulla pikakassoille ja käyttää niitä, huomattiin, että ne ovat ihan näppäriä
– Pääsääntöisesti palaute on ensimmäisen käyttökerran jälkeen ollut positiivista. Asiakkaiden mielestä niitä on suhteellisen helppo käyttää ja kun on käyttänyt kerran, helpompi tulla uudelleen. On myös sanottu, että se nopeuttaa asiointia etenkin, jos on pieniä ostoksia ja maksaa kortilla.
Kommelluksia on sattunut lähinnä viivakoodiskannerin kanssa.
– Siinä on nappula, jota painamalla lukija aktivoituu, ja lisäksi pitää tähdätä viivakoodiin. Se on aiheuttanut joillekin vaikeuksia. Meillä on kyllä pikakassaneuvoja.
– Joiltakin on vahingossa unohtunut joku tuote tai se on tullut luettua kahdesti.
Uusimmat
-
08:49
Mediatiedot: Yhdysvallat ei tukenut Israelin iskua Iraniin
-
08:46
Suoraa päätä hengenvaaraan – karmiva video Kroatian MM-rallista leviää
-
08:33
Alma Median tulos laski – presidentinvaaleista vain hetkellinen piristysruiske
-
08:32
Kadonnut koira löytyi järkyttävässä kunnossa Yhdysvalloissa, pelastettiin viime hetkellä – "En tiedä, miksi kukaan tekisi tällaista"
-
08:24
WP: Israelin viranomaislähde vahvistaa maan tehneen iskun Iraniin
-
08:23
Asiantuntijan mukaan sisältö, jota suomalaislapset näkevät sosiaalisessa mediassa, ei sovi edes iltauutisiin
-
08:15
Tässä ovat NHL:n pudotuspeliparit – suomalaistähdet haastavat hallitsevan mestarin
-
08:10
Tuntematon mies lausui Aarni Mikkolalle törkeät sanat uimahallissa
-
08:03
SM-liigan finaaleissa kutkuttava asetelma – Tappara jaksaa hämmästyttää Petteri Sihvosta: "Tolkun tuolla puolen"
-
08:01
Sotatieteiden tohtori Limnéll iskusta Iraniin: Koston kierre syvenee
-
07:46
Nurmikko syttyi palamaan kesken F1-harjoitusten – yllätysnimi piti kovinta vauhtia
-
07:31
Venäjä iski Dnipron kaupunkiin Ukrainassa – yksi kuollut ja kuusi loukkaantunut
-
07:29
Prinssi Harry asuu nyt virallisesti Yhdysvalloissa
-
07:08
Selvityksen pysäyttävä tulos: Valtaosa yläkoulun opettajista havaitsee päivittäin nuorilla digipelaamisen haittoja
-
07:00
Poliisilla tehovalvonta liikenteessä viikonloppuna – painopiste kaasujalan käytössä
-
06:57
Rallitähden haavat revittiin taas auki – yksi mutka muutti kaiken: "Yritän unohtaa sen jatkuvasti"
-
06:50
MTV Puolassa: Siirtolaiskriisi voimistuu itärajalla – laittomia tulijoita satoja päivässä: "Olemme valmiita kaikkeen"
-
06:44
Professori luopuisi "puhelimeen addiktoituneiden" nuorten demonisoinnista – "Tuntuu järjettömältä"
-
06:31
NHL-debyytin tehnyt suomalaistaituri avasi heti pistetilinsä
-
06:30
Kylmää kyytiä opiskelijoille: Asumistukeen jopa 130 euron lovi – miten käy kesän?
-
Lataa lisää